Dienstleistungseinkauf: Wie Sie Zeit und Prozesskosten einsparen
Essay

Dienstleistungseinkauf: Wie Sie Zeit und Prozesskosten einsparen

02/07/2019 Stefan Roggatz

Für alle Unternehmen stellt die Beschaffung von Dienstleistungen aufgrund ihrer geringen Transparenz sowie ihrer Komplexität noch immer eine große Herausforderung dar. Obwohl sie eine Besonderheit im Einkaufsprozess darstellen, spielen Dienstleistungseinkäufe dennoch eine entscheidende Rolle, um Beschaffungsprozesse zu optimieren, Transparenz zu schaffen sowie Zeit und Kosten zu reduzieren.

Die Beschaffung von Dienstleistungen ist vielfältig und fängt bei der internen Dienstleistungsbeschaffung beim OnBoarding eines Mitarbeiters, Consultingleistungen jeglicher Art, IT-Programmierungen über Garten- und Landschaftsarbeiten, Facilitymanagement, Gebäudewartung bis hin zur Maschineninstandhaltung, um die Produktion am Laufen zu halten.

Laut einer Umfrage der Trendstudie für Dienstleistungsbeschaffung der Futura®Collaboration Plattform sehen Unternehmen in der digitalen Dienstleistungsbeschaffung noch immer den größten Nachholbedarf zur Beschleunigung von Prozessen.

Zur Bestimmung des Dienstleistungsbegriffs lassen sich grundsätzlich zwei Perspektiven unterscheiden. Zum einen gibt es eine institutionelle Sicht und zum anderen eine funktionell geprägte Perspektive auf Dienstleistungen.

Bei der institutionellen Sichtweise stehen die Unternehmen, die Dienstleistungen produzieren, im Fokus der Betrachtung. Hierzu zählen alle Dienstleistungsunternehmen, die primär Dienstleistungen erbringen. Klassische Beispiele sind Handwerks-, Bank- und Beratungsdienstleistungen, Logistikleistungen wie Transport und Lager, Lohnfertigung, Lohnverpackung, Beratungsleistungen, Sicherheitsdienste, Hotel- und Gaststättendienste, Reinigungsdienste sowie auch die internen Unternehmensdienstleistungen. Insgesamt zählen Unternehmen aus den Bereichen Handel, Verkehr, etc. sowie sonstige Dienstleistungsunternehmen zu den institutionellen Dienstleistungen.

Die funktionale Perspektive betrachtet Sachgüterunternehmen, die zusätzlich Dienstleistungen anbieten. Dienstleistungen gehören also nicht zum Kerngeschäft, sondern zum Nebenverdienst.  Klassische Beispiele sind Zusatzleistungen von Produktherstellern wie Produktberatung, Projektierungsleistungen, Inbetriebnahmen, Wartungsleistungen, Reparaturen und Schulungen.
Einkaufsabteilungen von Unternehmen sehen sich mit der großen Herausforderung bei der Beschaffung von Dienstleistungen konfrontiert, weil es eine große Vielfalt von Beschaffungsgütern gibt und eine intensive Konkurrenz sowie Unübersichtlichkeit auf den unterschiedlichen Dienstleistungsmärkten herrscht.

Dienstleistungen sind physisch nicht greifbar, da das Produkt erst im Zuge der Leistungserbringung entsteht und dessen Qualität von vielen Parametern abhängig ist.

 

Was sind typische Herausforderungen für Einkäufer?

-   Dienstleistungen sind selten standardisierbar.
-   Dienstleistungen erfordern die persönliche Kommunikation bzw. Interaktion der Beteiligten.
-   Dienstleistungen können nicht gelagert und daher auch nicht auf Vorrat gehalten werden.
-   Dienstleistungen sind keine Produkte, die man vorab umfassend testen kann, sondern versprechen, eine Leistung zu erbringen.
-   Das Erbringen der Leistungen unter regulatorischen und Compliance-Gesichtspunkten wie Arbeitnehmer-Entsendegesetzes, Scheinselbstständigkeiten, Code of Conducts etc.
-   Die richtige Auswahl des Dienstleisters auf Basis seiner Qualifikationen für die zu erbringende Leistung

In Abgrenzung zu materiellen Gütern spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Da die unmittelbare, überwiegend auch personengebundene Arbeitsleistung des Produzenten hier den wesentlichen Inhalt der Dienstleistungen ausmacht, werden nur geringe Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung gesehen, sodass also die Leistungserstellung und der Verbrauch durch den Kunden zusammenfallen. Die Nichtlagerfähigkeit bezieht in diesem Falle den Kunden mit ein. Unter den Stichworten Interaktion und Kundenbeteiligung wird der Abnehmer/Kunde in der Regel direkt in die Produktion selbst mit beteiligt. Dazu ist ein direkter Kontakt mit dem Kunden nötig, sodass ein interaktives Handeln zwingend erforderlich wird. Dadurch kann es aber zu Leistungsschwankungen kommen, da Dienstleister & Bedarfsträger unterschiedliche Leistungen abliefern.

 

Welche Anforderungen müssen elektronische Beschaffungssysteme erfüllen?

Um Verbesserungspotenziale in der Beschaffung von Dienstleistungen realisieren zu können, müssen neu geschaffene technische Möglichkeiten genutzt werden, um aussagekräftige Informationen und Auswertungen zu erhalten und damit eine hinreichende Transparenz zu gewährleisten. Ziel sollte es sein, eine transparente Kooperation zwischen der Beschaffung und dem Dienstleister von der Bedarfsspezifizierung bis zur Leistungsabnahme zu realisieren. Prozesse müssen gemeinsam konzipiert, abgestimmt, getestet und umgesetzt werden. Hierzu gehören vor allem der eigentliche Beschaffungsprozess. Weitere wichtige Prozesse betreffen die Abwicklung von Bestelländerungen, Stornierungen, Rücksendungen und Reklamationen oder die Abwicklung von Gewährleistungsfällen. Ziel sollte es sein, einen durchgängigen Prozess von der Bedarfsmeldung bis zur Zahlung zu implementieren.

Die Idee hinter einem Procurement-System ist ebenso einfach wie überzeugend: Anstelle des herkömmlichen, aufwändigen, papierbasierten Beschaffungsprozesses soll ein durchgängiger elektronischer Ablauf treten. Jeder Anforderer kann über seinen Webbrowser in einer Plattform die benötigte Dienstleistung mit den dafür notwendigen qualitativen und vertraglichen Anforderungen, Zertifikaten auswählen und eine elektronische Bestellung auslösen. Eine eventuell erforderliche Genehmigung wird per elektronischem Workflow abgewickelt. Anschließend wird die Bestellung als elektronischer Datensatz an den Dienstleister übermittelt und von diesem weiterverarbeitet. Die Leistung wird erbracht und ebenfalls im System festgehalten.

Auch die Rechnungslegung kann elektronisch erfolgen, so dass diese automatisch verarbeitet und mit Bestellung und Wareneingangsbuchung (Timesheets und Leistungserfassung) abgeglichen werden kann. Im Anschluss erfolgt eine qualitative Bewertung des Dienstleisters durch die Projektbeteiligten, um sicher zu gehen, dass der Dienstleister auch in Zukunft den Qualitätsanforderungen des Unternehmens gerecht werden kann. Vergleicht man diesen automatischen mit dem herkömmlichen Prozess, so fällt eine Reihe von Prozessschritten weg. Andere Aktivitäten werden deutlich schneller und günstiger. Im Einzelfall können sich die Prozesskosteneinsparungen zumindest theoretisch auf bis zu 70 % belaufen. Das bedeutet für den Einkauf in Unternehmen, geeignete Strategien für den Einkauf von Dienstleistungen und deren automatisierte positionsgenaue Verbuchung in die ERP-Systeme zu eruieren und zu implementieren. Eine weitere Herausforderung ist die Prüfung der Abwicklung von Dienstleistungen über bestehende Plattforminfrastrukturen. Dabei müssen neben dem Bestellprozess von Dienstleistungen auch sämtliche nachgelagerte Prozesse, wie die Genehmigung, Abrechnung sowie der Nachweis der Leistungserbringung abgebildet werden.

 

Welche Prozessvarianten gibt es zur Abwicklung von Dienstleistungen?

Im Allgemeinen startet der Prozess beim Bedarfsträger. Es schließt sich ein Freigabeprozess an, der in einer Limit-Bestellung oder einem Abruf aus einem Rahmenvertrag mündet. Um den Bedarf zu erfassen, stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:
-   Freitextbestellung: keine klar spezifizierte Dienstleistung in einem Katalog, Material oder Leistungsverzeichnis vorhanden, dynamische dienstleistungsspezifische Formulare ermöglichen die medienbruchfreie Anforderung von Dienstleistungen
-   Rahmenvertrag: enthält sämtliche kaufmännische Details der Vereinbarung inkl. Mengen für einen Jahres- oder Projektbedarf, woraus später Abrufe generiert sowie die Ausnutzung des Volumens überwacht werden können; sämtliche relevante Fristen werden überwacht
-   Anfrageprozess: bestehende Verträge können jederzeit erneut bei Lieferanten angefragt und vergeben werden; schnellere und transparentere Anfragenabwicklung durch Standardtemplates. Weiterhin sind Verfügbarkeitsabfragen der Dienstleister enthalten, wodurch es weniger Redundanzen und kürzere Prozesslaufzeiten gibt.
Dadurch entsteht ein integrierter medienbruchfreier Prozess und somit können Dienstleistungseinkäufe optimiert, Zeit sowie Prozesskosten nachhaltig reduziert werden.

 

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Stefan Roggatz

Stefan Roggatz

Stefan Roggatz ist strategischer Unternehmensberater für Digitale Business Transformation. Als Experte für den digitalen Wandel entlang der gesamten Supply Chain berät er seit 20 Jahren Mittelstand und Konzerne kompetent zu Fragen rund um die Themen Geschäftsprozessoptimierung sowie Outsourcing- vs. Inhouse-Lösungen.

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