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Le SRM, miroir du CRM pour les acheteurs
Tribunes | 22/09/2017

Le SRM, miroir du CRM pour les acheteurs

En Entreprise, l’innovation intervient généralement au niveau d’un service ou d’une direction, puis se transpose en miroir dans une autre. Et cette dynamique de changement des outils et des pratiques s’observe également dans l’univers de la relation fournisseurs: elle hérite de l’expérience de la direction commerciale et de la direction marketing avec les solutions dédiées à la relation client.

En effet, le SRM (Supplier Relationship Management) est en réalité le miroir du CRM (Customer Relationship Management). La data, sa gestion et son exploitation sont désormais le cœur d’une relation fournisseurs traitée en profondeur, qui bénéficie à toute la performance de l’entreprise et dont le SRM est l’outil incontournable. Explications avec Jaime Lopez, consultant Avant-Vente chez SynerTrade.

 

1. Naissance et évolution du CRM

Dans les années 1990, avec le développement des call centers, sont apparues les premières solutions dédiées à la relation client. En stockant les données clients et en les organisant, il était désormais possible d’offrir une plus grande qualité de service, instaurer une relation optimale et ainsi augmenter les ventes et atteindre les objectifs commerciaux. Depuis, ces solutions n’ont jamais cessé d’évoluer, favorisées par l’essor des technologies internet et des évolutions du marketing.

Depuis les années 2000, avec l’apparition des solutions en mode SaaS, on parle de CRM (Customer Relationship Management) : désormais, les solutions s’interconnectent avec les autres outils IT et ERP présents dans l’entreprise pour une relation clients toujours plus riche et suivie en profondeur grâce à la data. Avec la mondialisation et la crise économique, les solutions de CRM se sont fortement orientées vers la fidélisation clients plus que vers la conquête : la connaissance du client permet de lui proposer des offres et  des services dans un esprit de personnalisation maximum.

L’expansion de ces solutions dans l’entreprise a également entraîné de nouvelles pratiques en matière d’expérience utilisateur : il s’agit de mettre au point des solutions que même un utilisateur non formé peut prendre en main.

 

2. Du CRM vers le SRM : la relation ventes achats transformatrice

Nous venons de voir que l’interconnexion entre les différents services était facilitée par les solutions de « knowledge management » et que la performance de l’entreprise était recherchée dans d’autres sources que celle de la conquête de nouveaux clients. Cette dynamique se vérifie encore depuis quelques années. Les ventes ne sont plus le seul moyen pour l’entreprise de gagner des points de résultats : on estime que pour gagner un point de résultat, il faut investir 25 points dans la force de vente, tandis que côté achats, un point de coût gagné se voit immédiatement. Les achats ont vu leur position se modifier dans l’entreprise jusqu’à devenir stratégique.

Aujourd’hui, les projets achats impliquent toutes les directions de l’entreprise depuis la conception produit jusqu’aux achats prévisionnels en passant par les ventes. Une solution de Digital Procurement est donc un outil privilégié qui permet non seulement de gérer les données achats, mais aussi de s’interconnecter avec les autres outils de gestion dans l’entreprise, dont le CRM. Les directions générales ont compris l’intérêt de ces outils pour aider la direction achats à améliorer également le CA. Alors qu’elles coopéraient peu hier, direction commerciale et directions achats travaillent aujourd’hui en synergie. Le SI Achats est un canal incontournable de cette nouvelle relation.

 

3. La révolution de la gestion achats grâce au SRM

Albert Einstein a dit : « La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent. » La transposition du processus d’augmentation des ventes dans les processus d’amélioration des approvisionnements illustre bien la façon dont le SRM a pris toute sa dimension dans les directions achats. Nous sommes à la fois dans un effet miroir, mais sans les écueils qu’auraient pu vivre les commerciaux en leurs temps. Dans le domaine des achats, les processus ont largement évolué grâce au SRM.

Aujourd’hui, la digitalisation des achats s’appuie sur des outils qui ont des fonctionnalités identiques à celles du CRM. Il s’agit de bien connaître les fournisseurs, de pouvoir en optimiser le niveau, de suivre toutes les étapes de la relation en éliminant au maximum le risque fournisseurs, et de faciliter la fidélisation de ces derniers. Loin d’une logique de gestion brutale des contrats et des prix, il s’agit d’instaurer une relation de collaboration, d’innovation constante et transparente avec des outils d’évaluation. Le fournisseur devient partenaire et cette qualité de relation bénéficie à l’entreprise grâce à la direction achats. L'outil de SRM libère également les acheteurs des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée comme l’administratif ou la transmission de documents. Ils peuvent donc se consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée de leur mission. Les récentes innovations tendent toujours vers une expérience utilisateur simplifiée et s’adaptent aux nouveaux usages, comme la mobilité ou les fonctions prédictives.

 

4. Les outils de digital Procurement de demain : un lien encore plus fort avec la direction financière

Conscients de l’importance d’avoir des directions achats et finance interconnectées, les équipes de SynerTrade font constamment évoluer les solutions selon les évolutions des pratiques métier. De nouvelles fonctionnalités et de nouveaux modules vont dans ce sens et seront mis à disposition.

  • Outils dédiés à la conformité des délais de paiement
  • Intégration des cycles P2P (Procure to Pay)
  • Design to Cost : outils collaboratifs de design
  • Intégration de fonctionnalités de Lean Purchasing pour l’excellence opérationnelle achats
  • Applicatifs d’audit pour les acheteurs qui dépendent du critère « économies réalisées »
  • Intégration de l’intelligence artificielle pour automatiser certaines tâches
  • Social Learning : utiliser les réseaux sociaux comme source d’information fournisseurs

 

Peter Drucker affirmait que « la planification à long terme ne traite pas des décisions futures, mais du futur des décisions présentes ». Une pensée qui convient à merveille pour décrire l’esprit avec lequel nous travaillons à l’évolution de nos solutions. Les outils de digital Procurement et en particulier le SRM sont en constante évolution, poussés par les évolutions du métier des achats, par les technologies issues de l’Internet et la nécessité de trouver la performance de l’entreprise à tous les niveaux de son organisation. Les éditeurs de solutions de Digital Procurement sont en première ligne pour voir les changements continus et profonds qui transforment sans cesse le rôle et la mission des directions achats. C’est la connaissance de ces processus métiers et des processus achats qui fonde notre propre dynamique de progrès.

 

A propos de l'auteur
Jaime Lopez, consultant avant-vente chez Synertrade

Jaime Lopez, consultant avant-vente chez Synertrade