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Gestión de relaciones con proveedores: Alcanzar la satisfacción de los proveedores
Opinion | 05/03/2018

Gestión de relaciones con proveedores: Alcanzar la satisfacción de los proveedores

La satisfacción del proveedor es fundamental para el éxito empresarial. Con ello, no nos referimos a su satisfacción con el proveedor y su rendimiento, sino a la satisfacción del proveedor con usted y el rendimiento de su proveedor, que repercute en el suyo.

Se preguntará, ¿por qué es tan fundamental? En última instancia, su éxito depende del éxito de su cadena de suministro y, por lo tanto, del éxito de su proveedor. Piense en las principales líneas de productos y servicios que vende. ¿Cuántos de ellos podrían tener éxito sin el apoyo de un proveedor clave? La respuesta, instintivamente, es cero. Incluso, si usted es una consultoría que ofrece servicios de ponencias, talleres y análisis, sigue dependiendo de un proveedor para realizar dichas tareas – piense en el mismo proveedor de Internet que le permite utilizar el correo como herramienta de trabajo -. Si fallan, usted falla. Lo mismo sucede para las industrias que produce bienes de consumo, en este caso se ha de confiar en muchos más proveedores, dependiendo de ellos al 100%.

Entonces, ¿por qué sus proveedores tienen que estar satisfechos cuando, teóricamente, un gran comprador como usted podría simplemente trabajar con cualquier proveedor?. La respuesta está en el hecho de que a menudo no puede trabajar con “cualquier” proveedor, al menos no puede cambiar de proveedor rápidamente. Piense en ello. Si existen otros 3 proveedores que pueden suministrarle un artículo, tendrían que ser evaluados y contratados, tendrían que producir lo acordado y enviarlo, y por último, tendríamos que ubicar adecuadamente lo adquirido en almacén. Considerando la variable tiempo, se necesitaría emplear semanas o meses para que un nuevo proveedor estableciera y configurara una nueva línea de producción conforme a las necesidades del comprador.

Para los productos y servicios estratégicos, que, para ser honestos, son aquellos con un reducido número de proveedores alternativos, su organización depende en última instancia de muy pocos proveedores, por lo tanto, depende de su desempeño, que al final repercute directamente en el rendimiento de la Compañía compradora. Ésta es la verdadera razón por la cual se necesitan proveedores satisfechos.

La calidad, la puntualidad en la entrega y el soporte de los productos/servicios depende totalmente de su proveedor, cuyo personal está sobrecargado de trabajo, cuyos transportistas tienen una capacidad limitada y cuya atención es solicitada simultáneamente por todos sus clientes, incluyendo a sus competidores. Si usted quiere estar seguro de que, ante cualquier urgencia de suministro, es su pedido el que se somete adecuadamente a las pruebas de calidad esperadas (y contratadas), se envía a tiempo y sus llamadas de soporte son respondidas satisfactoriamente, entonces ha de constituirse como un cliente de referencia de su proveedor. La única manera de ser un cliente de referencia es ser un cliente con el que el proveedor se sienta satisfecho. No importa cuánto compre, no importa el idioma del contrato ni la importancia de sus clientes, si el proveedor no se siente cómodo, nunca será un cliente de referencia.

Todo ello se está convirtiendo especialmente crítico ahora que la probabilidad de interrupción de la cadena de suministro en un periodo de 12 meses asciende al 90% o más. Más aún, son cada día más habituales las noticias sobre la falta de calidad y las copias fraudulentas, por lo tanto, los productos complejos están requiriendo más control dentro de la cadena de suministro.

Nos preguntamos entonces: ¿cómo conseguir que un proveedor esté satisfecho con nosotros?

Si bien es difícil tener una norma que funcione en todos los casos, empezar con las tres siguientes recomendaciones sería importante para satisfacer a su proveedor y convertirse en un cliente de referencia:

  1. Pagar a tiempo

Pagar a tiempo y, además y más importante, pagar bajo condiciones de pago razonables. Se recomienda incluso aceptar el pago a 60 ó 90 días. Lo más probable es que su proveedor tenga menos capacidad de obtener créditos que usted, o tenga poco efectivos en el banco. Por lo tanto, cuando le sea posible, pague en 30 días o menos. Le sorprenderá gratamente cómo escala puestos con el proveedor en la clasificación de clientes preferenciales.

  1. Genere cuadros de mando de 360º del proveedor, escuche sus recomendaciones e implemente planes de acción correctivos conjuntos

Piense en ello. ¿Le gustaría ser evaluado constantemente, comparado con sus competidores y forzado a someterse a planes de acción correctivos sin tener la oportunidad de dar su opinión? ¿Le parecería justo que cada vez que algo saliera mal, siempre fuera usted la causa fundamental y tuviera que hacer todo el trabajo correctivo?. Estamos convencidos de que no lo haría, pues tenga la seguridad de que su proveedor piensa lo mismo. Hágalos parte de un proceso completo, abierto y transparente, donde si usted determina que es en parte culpable de un fracaso, obligue a su gente a someterse a un proceso de acción correctora y a crear un plan para trabajar mejor. Incluso si su organización busca la mejora continua, ésto le permitirá obtener una mayor consideración por parte del proveedor que, a su vez, estará dispuesto a dar un poco más, pero siempre y cuando usted también esté dispuesto a dar: ¡win/win desde la colaboración!

  1. Cree y lleve a cabo planes de desarrollo de proveedores con regularidad

Lo más probable es que su organización sea una organización madura en Compras, Planificación de Proyectos, Implementación y Despliegue, Análisis... Y lo más probable es que su Director Financiero esté exigiendo reducciones de costes incluso cuando los precios de las materias primas están por las nubes, la conversión de divisas no está a su favor o el petróleo esté al alza. La única manera de obtener esos ahorros es conseguir una mayor eficiencia de su proveedor, reduciendo los costes de su producción. Lo más probable es que su proveedor necesite ayuda para hacerlo. Por lo tanto, debería de ser su organización la que colabore para conseguirlo, de esta manera el proveedor estará en deuda con usted – o por lo menos le necesitarán-, convirtiéndole en un cliente de referencia. En este escenario el proveedor estará satisfecho de usted como cliente.

La realidad es que no debería de ser tan difícil mantener satisfechos a sus proveedores. Sólo hace falta imparcialidad, un poco de esfuerzo y la voluntad de trabajar juntos para que ambas partes mejoren. De manera que empiece a mejorar el nivel de satisfacción de sus proveedores. ¡ Sus clientes se lo agradecerán !

Sobre el autor
  Michael Lamoureux - Analista y Futurista

Michael es doctor de Sourcing Innovation (. com) y tiene un doctorado en Ciencias Informáticas, es un profesional experimentado en tecnología empresarial y Gestión de Suministros que ha sido Jefe, Investigador y CTO antes de convertirse en blogger y analistas. Michael trabaja con empresas y los problemas internos de éstas: transferencia de conocimiento, posicionamiento y planificación. Es especialista en trabajar con clientes que quieren actualizar sus procesos de abastecimiento, tecnologías y estrategias para liderar el camino en innovación.
 

 

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